Vorlage - 2019/0625  

a) Der Fachausschuss Finanzen, Steuerung und Innere Dienste empfiehlt den Beschluss zu c) zu fassen

b) Der Verwaltungsausschuss empfiehlt den Beschluss zu c) zu fassen

c) Der Rat der Stadt Sehnde beschließt, dass sich die Stadt Sehnde zum 01.01.2021 dem 115-Verbund des Servicecenters der Region Hannover anschließt..

Die Einheitliche Behördenrufnummer 115 ist der direkte Draht in die Verwaltung. Sie dient als Anlaufstelle für Verwaltungsfragen aller Art und bietet zuverlässige Auskunft und einen hochwertigen Service. Dieser steht zu einheitlichen Servicezeiten (Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr) zur Verfügung.

Im Jahr 2009 haben einige Länder und Kommunen gemeinsam mit dem Bund die 115 eingeführt: eine einheitliche, leicht zu merkende Rufnummer für Auskünfte zu allen Verwaltungsfragen, die perspektivisch in ganz Deutschland erreichbar sein soll. Was 2009 mit wenigen Kommunen begann, hat sich inzwischen in Deutschland zu einem Servicestandard in vielen kommunalen Landes- und Bundesbehörden entwickelt. Die 115 ist einer der wichtigsten Treiber für eine bürgernahe, modernisierte und effiziente Verwaltung.

Im August 2018 wurde im Rahmen einer Tagung der Hauptverwaltungsbeamten verabredet, dass auch ein gemeinsames Projekt zur Behördenrufnummer 115 mit den regionsangehörigen Kommunen eingesetzt werden soll.

Hinter der 115 steht ein umfassendes Wissensmanagement. Die an der 115 teilnehmenden Kommunen stellen Informationen zu den am häufigsten gefragten Leistungen ein oder ermöglichen den Zugang dazu. Das Servicecenter ist dadurch in der Lage, umfassend Fragen zu den am häufigsten nachgefragten Leistungen, den sogenannten TOP-Leistungen, zu beantworten und damit einen hohen Grad an Bürger*innenzufriedenheit zu erreichen.

Die über die 115 im beauftragten Servicecenter erteilten Auskünfte unterliegen hohen Qualitätsstandards, die für alle Teilnehmer*innen auf kommunaler, Landes- und Bundesebene gelten. Dazu gehört auch das Serviceversprechen, 75 Prozent der 115-Anrufe innerhalb von 90 Sekunden anzunehmen und 65 Prozent der 115-Anrufe beim ersten Anruf abschließend zu beantworten. Kann die Anfrage nicht beim ersten Kontakt abgeschlossen werden, wird dem Anrufer eine Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten angeboten.

Mit der Teilnahme am 115-Verbund wird auch für die Bürger*innen der Stadt Sehnde die Möglichkeit geschaffen, den 115-Bürgerservice zu nutzen. Über die 115 werden die Anfragen direkt an das beauftragte 115-Servicecenter der Region Hannover geleitet. Zukunftsgerichtet bedeutet die Teilnahme für die Stadt Sehnde:

• den bestehenden Bürgerservice weiterzuentwickeln und das Dienstleistungsangebot für die Bürger*innen sowie Unternehmen in der Stadt Sehnde zu erweitern,

• einen bei gleichbleibenden Personalausgaben konstant hochwertigen Auskunftsservice mit großzügigen Servicezeiten, unabhängig von Vakanzen durch Urlaub und Krankheit,

• dabei Freiräume für die Konzentration auf den persönlichen Kontakt mit den Bürger*innen vor Ort zu schaffen,

• nachhaltig zu einer Infrastruktur beizutragen, die für eine langfristige Nutzung auch unter Berücksichtigung der zu erwartenden demografischen Veränderungen vorgesehen ist,

• die Behördenrufnummer als wichtiges Instrument für Teilhabe und Qualitätsmanagement zu nutzen, den der Politik und der Verwaltung belastbare Informationen darüber, welche Bedürfnisse und Fragen die Menschen vor Ort haben,

• Effizienzgewinne durch interkommunale und Ebenen übergreifende Zusammenarbeit zu erzielen.